Il caso del cliente SNCF

LA SFIDA

Come era organizzata la flotta di terminali mobili?
Prima del progetto Mobil'IZ e fino a marzo 2019, avevamo due flotte aziendali separate, gestite da due diversi dipartimenti. Da un lato c'erano gli assistenti di volo, con i controllori di treno (10.500 smartphone) e poi il personale di terra con gli agenti di stazione (6.500 persone anch'esse dotate di smartphone).

Quali sono state le vostre sfide?
Abbiamo avuto un cambiamento di governance all'interno dell'azienda, che ha messo il lavoro degli agenti al centro delle nostre preoccupazioni. L'obiettivo era quello di "abbattere" la distinzione tra le professioni di ASCT*, Escale e Sales e creare un'unica professione, quella di agente di relazioni con i clienti. La sfida è stata quella di rispondere al cambiamento di queste professioni in multiattività, perché con le vecchie fl otte non sapevamo come sostenere questo cambiamento.