Caso de cliente da SNCF

O DESAFIO

Como foi organizada a frota de terminais móveis?
Antes do projeto Mobil'IZ e até março de 2019, tínhamos 2 frotas comerciais separadas geridas por dois departamentos diferentes. Por um lado, tínhamos assistentes de bordo, com controladores de comboio (10 500 smartphones) e, por outro, pessoal de terra com agentes de estação (6 500 pessoas também equipadas com smartphones).

Quais foram os vossos desafios?
Houve uma mudança de governação na empresa, que colocou o trabalho dos agentes no centro das nossas preocupações. O objetivo era "acabar" com a distinção entre as profissões ASCT*, Escale e Sales e criar uma única profissão, a de agente de relações com o cliente. O desafio era, portanto, responder ao desenvolvimento destas profissões multiactividades, porque com os antigos fl ottes não sabíamos como acompanhar esta mudança.