Cas client SNCF

LE DÉFI, LE CHALLENGE

Comment s’organisait la flotte de terminaux mobiles ?
Avant le projet Mobil’IZ et jusqu’en mars 2019, nous avions 2 flottes métiers qui étaient dissociées et gérées par deux directions différentes. Nous avions d ’un côté les agents d e bord, avec les contrôleurs de train (10.500 smartphones) et ensuite les agents du sol avec les agents d’escale ( 6500 personnes équipés eux aussi en smartphones).

Quelle était votre problématique?
Nous avons eu un changement de gouvernance au sein de l’entreprise qui a mis au coeur des préoccupationsle métier des agents. L’objectif étant de «casser» la distinction métier ASCT*/Escale/Vente au profi t d’un métier unique, celui d’agent de la relation client. La difficulté était donc de répondre à l’évolution de ces métiers à la multi-activités car avec les anciennes fl ottes nous ne savions pas bien accompagner cette mutation.